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客服处理投诉课程怎么样?

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-06-20

导语概要

企业投诉抱怨培训导读为什么要解决客户投诉这个问题?如果解决了对公司有什么价值?如果不解决,对公司有什么危害?地产公司在开发不同业态楼盘中,一定会出现高端住宅物业形态,这样对物业公司形成了挑战,一方面要

客服处理投诉课程怎么样?

企业投诉抱怨培训导读

为什么要解决客户投诉这个问题?如果解决了对公司有什么价值?如果不解决,对公司有什么危害?地产公司在开发不同业态楼盘中,一定会出现高端住宅物业形态,这样对物业公司形成了挑战,一方面要升级自身的物业服务,又改变作为服务者的心态,又要提出创新思维,为业主创造需求,提升满意度和忠诚度。尤其是在收楼过程中,如出现服务水准与高端项目不匹配,或者与业主沟通或者处理投诉过程中出了问题,势必会影响公司的品牌知名度,也会影响地产其它高端楼盘的开发和销售。

客户投诉抱怨培训目标

1、学会用积极的心态面对投诉的客户;

2、了解客户投诉背后的心理因素;

3、掌握不同情况下投诉客户的应对技巧;

4、掌握对己对客情绪控制的技巧;

5、掌握投诉处理中必备的沟通技巧;

6、掌握处理客户投诉的基本方法。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

理论讲授、视频欣赏、案例剖析、小组研讨、模拟演练

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企业客户投诉抱怨培训课程大纲

第 一讲:处理投诉的重要性、产生投诉的综合因素

一、客户的需求冰山

二、投诉的表象与本质

1、客户方面

2、企业方面

3、客户期望值

4、客户的经济承受能力

5、客户闲暇时间充裕度


三、顾客抱怨有三个层级

四、投诉的级别

五、银行业常见的投诉原因

1、客户的期望(产品和服务)没被满足

2、顾客的感受被忽略

3、服务承诺未实现

4、顾客本人的性格问题

5、保安的原因

六、客户投诉升级的原因


第二讲:客户产生投诉的心理因素

一、购买因素与文化、社会、个人心理因素

二、13型人格理论与客户识别

三、13型人格与气质类型的关系

四、十三型人格核心人格特征

五、四类大客户的消费倾向

六、四类销售人员易犯的四种错误

七、投诉过程的四个心理效应

八、投诉客户的五大心理状态


第三讲:解决客户投诉的核心要点

一、投诉处理中正确心态

二、投诉处理中正确的宗旨策略

三、一名合格的投诉处理人员应该具备的素质

四、投诉处理的“四步成诗”法

五、安抚客户情绪

六、搜集足够的信息

七、给出解决方案

八、征询客户满意

九、在投诉过程争取销售机会两步法


第四讲:重大投诉事件的处理方略

一、重大投诉的识别和处理原则

二、如何应对情绪激动的客户

三、如何应对出尔反尔的客户

四、醉翁之意不在酒的客户

五、“王?!毙涂突?

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  • 客服处理投诉课程怎么样?
    客服处理投诉课程怎么样?

    张昊-理赔管理、投诉处理讲师讲师

    厦门大学学士、中山大学MBA、、情绪与压力管理、国内知名服务营销讲师,10年全国巡回演讲经验,张老师从事过多种职业,具有丰富的实践经验。曾先后任职于某软件公司,参与某企业网站建设工作,担任某电台节目主播等。

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    客服处理投诉课程怎么样?

    孙燕-服务、投诉实战教练

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;国家QC诊断师;专注投诉处理培训;2000多例一线服务投诉处理经验;负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作。

企业客户分享

“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训,经过一天的培训,大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧,所以培训老师经过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解,这样也便于我们能够学以致用,将所学工具运用到实际工作中来,提高工作效率。

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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