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线上物业管理投诉举报培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-06-20

导语概要

企业投诉抱怨培训导读客户都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。那么,作为一个出色的质量人员,应如何巧妙的应对客户的投诉呢?本课程

线上物业管理投诉举报培训

企业投诉抱怨培训导读

客户都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。那么,作为一个出色的质量人员,应如何巧妙的应对客户的投诉呢?本课程帮助学员掌握问题处理的科学 方法、应对策略及相关注意事项。

客户投诉抱怨培训目标

1、学员会懂得如何觉察客户及自己的情绪;

2、掌握处理的投诉的流程、原则;

3、具备处理投诉的心态、情绪管理的能力以及对客户的引导技巧;

4、能够更好地将投诉客户转化为忠诚的客户,提高产能。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

理论讲授、视频欣赏、案例剖析、小组研讨、模拟演练

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企业客户投诉抱怨培训课程大纲

单元一:培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务

1、分组活动:服务真的有这么重要吗?

2、对服务SERVICE的理解


二、如何做好服务三大问题

1、共性服务—— 100%要满足

2、个性类型—— 迅速判断

3、个性服务—— 设法满足


三、主动服务三重境界

1、把分内的服务做精——意料之内 情理之中

2、把额外的服务做足——意料之外,情理之中

3、把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平


四、卓越服务的两个层面

1、公司层面:构建一流的客户服务体系

2、认识客户服务体系

3、客户服务管理体系的制度及规范


五、个人层面:卓越服务从我做起

1、客服人员建立核心能力

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

3、了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”


单元二:卓越服务实战技巧

1、惠普定义的四种服务类型

2、练习:你们公司的服务形式属于哪个类型?

3、知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

4、案例:认识真理瞬间MOT


5、建立良好的第 一印象至关重要

6、与客户进行真诚沟通

7、服务中的非语言沟通

8、服务中的73855定律


9、精确发掘客户需求

10、了解客户的表象需求

11、了解客户的需求背后的动机

12、了解客户的个性需求


13、帮助客户解决实际问题

14、提供额外服务超越满意

15、讨论:如何判断客户对服务的满意

16、案例:服务工作中的MOT


单元三:客户投诉的处理

1、认识客户投诉——客户为什么要投诉

2、IBM公司的调查:客户离开公司原因

3、处理客户投诉的重要性

4、投诉、抱怨处理方法与技巧

5、讨论:当你与抱怨的顾客打交道时,你认为蕞重要的是什么?

6、应对客户抱怨、投诉处理5步骤

7、了解LSCPA处理抱怨的模型

8、应用LSCPA模型处理抱怨

9、角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

10、客服人员情绪压力管理

11、调整情绪先从调整心态开始

12、缓解压力与情绪调整方法

13、建立赢者心态

14、练习:处理工作中的投诉


单元四:客户满意度与客户关系维护

1、案例:华为服务的特例

2、客户满意度与客户忠诚度的关系

3、客人忠诚度的重要性

4、90%的客户会避开差的服务公司

5、80%的客户会找服务好的公司;

6、20%的客户为得到好服务,宁愿多花钱;

7、回头客会为公司带来50%——80%的利润;

8、提高客户忠诚度的技巧

9、客户接触面影响客户满意度

10、优质服务是提高客户满意度的保障

11、能够给客户创造惊喜

12、让客户感觉到超值享受

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    张昊-理赔管理、投诉处理讲师讲师

    厦门大学学士、中山大学MBA、、情绪与压力管理、国内知名服务营销讲师,10年全国巡回演讲经验,张老师从事过多种职业,具有丰富的实践经验。曾先后任职于某软件公司,参与某企业网站建设工作,担任某电台节目主播等。

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    孙燕-服务、投诉实战教练

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;国家QC诊断师;专注投诉处理培训;2000多例一线服务投诉处理经验;负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作。

企业客户分享

孙燕老师的培训课程,让我明白了要做好本职工作,想成为一名专业的客服专员,除了拥有很强的服务意识和心态与沟通还远远不够,还要有一种责任心,多一份责任感,多为客户着想,这样才能做得更好,过得才会更充实而有意义!

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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