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电力服务沟通投诉培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-06-20

导语概要

企业投诉抱怨培训导读如何处理客户的投诉与抱怨,是售后工作中一项非常重要的组成部分??突岢霰г够蛲端?,表示客户对销售中的工作不满意,售后服务工作中蕞刺手的就是处理此类事情。但是,处理好客户的投拆与抱怨

电力服务沟通投诉培训

企业投诉抱怨培训导读

如何处理客户的投诉与抱怨,是售后工作中一项非常重要的组成部分??突岢霰г够蛲端?,表示客户对销售中的工作不满意,售后服务工作中蕞刺手的就是处理此类事情。但是,处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。


处理问题的过程蕞关键,处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程,尤其是需要经验和技巧的支持,妥善处理好此类事情,绝不是一件易事,如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

客户投诉抱怨培训目标

1、掌握快速判断客户性格类型的方法;

2、了解不同性格客户投诉处理的基本沟通方法;

3、用大量的投诉纠纷实战案例,采用情景模拟演练的方式,让学员实战掌握投诉处理的细节流程;

4、提升沟通能力和服务水平;

5、减少客户抱怨与投诉率,学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉;

6、提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

理论讲授、视频欣赏、案例剖析、小组研讨、模拟演练

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企业客户投诉抱怨培训课程大纲

第 一讲:服务人员基本素质训练

一、心态训练

1、 正面积极

2、 主动出击

3、 全力以赴


二、沟通技巧训练

1、 影响沟通效果的因素

2、 营造沟通氛围

3、 沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心


三、投诉观念建立

1、 客户是必须享受服务的

2、 客户一定会抱怨

3、 处理投诉的关键在于沟通

4、 换位思考

5、 态度很重要


第二讲:银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1、 隐性需求

2、 显性需求


二、产生投诉的三大原因

1、 顾客自己的原因

2、 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、 对产品和服务项目本身的不满


三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1、 求发泄的心理

2、 求尊重的心理

3、 求补偿的心理


四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、 音量分析

2、 语速分析

3、 语气、语调

4、 情绪分析


第三讲:客户投诉的处理技巧

一、处理客户投诉的原则

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

10、 忽视客户的情感需求


三、影响处理客户投诉效果的三大因素

1、 处理时的沟通语言

2、 处理的方式及技巧

3、 处理时态度、情绪、信心


四、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、 耐心倾听

2、 表示同情理解或真情致歉

3、 分析原因

4、 提出公平化解方案

5、 获得认同立即执行

6、 跟进实施


五、巧妙降低客户期望值技巧

1、 巧妙诉苦法

2、 表示理解法

3、 巧妙请教法

4、 同一战线法


六、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、 抱怨投诉处理方案策划

1)抱怨投诉处理方案的核心目标

2)抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析


2、 抱怨投诉处理方案呈现

1)以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理

2)做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析


七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、 公司原因造成的抱怨投诉

2、 骚扰客户抱怨投诉

3、 恶意投诉

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    张昊-理赔管理、投诉处理讲师讲师

    厦门大学学士、中山大学MBA、、情绪与压力管理、国内知名服务营销讲师,10年全国巡回演讲经验,张老师从事过多种职业,具有丰富的实践经验。曾先后任职于某软件公司,参与某企业网站建设工作,担任某电台节目主播等。

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    孙燕-服务、投诉实战教练

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;国家QC诊断师;专注投诉处理培训;2000多例一线服务投诉处理经验;负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作。

企业客户分享

孙燕老师的培训课程,让我明白了要做好本职工作,想成为一名专业的客服专员,除了拥有很强的服务意识和心态与沟通还远远不够,还要有一种责任心,多一份责任感,多为客户着想,这样才能做得更好,过得才会更充实而有意义!

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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