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投诉话术课程怎么样?

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-06-20

导语概要

企业投诉抱怨培训导读任何一个不完全满意的客户都很容易流失,而要让客户满意,有三个因素是不可或缺的:称心如意的产品,良好的售后服务,以及一些似乎是量身定制的功能。不过蕞重要的是一套可以在问题出现时敏捷反

投诉话术课程怎么样?

企业投诉抱怨培训导读

任何一个不完全满意的客户都很容易流失,而要让客户满意,有三个因素是不可或缺的:称心如意的产品,良好的售后服务,以及一些似乎是量身定制的功能。不过蕞重要的是一套可以在问题出现时敏捷反应的补救流程。本课程经过分析不同投诉的客人心理需求和类型,掌握疑难客人投诉应对技巧。

客户投诉抱怨培训目标

1、学员会懂得如何觉察客户及自己的情绪;

2、掌握处理的投诉的流程、原则;

3、具备处理投诉的心态、情绪管理的能力以及对客户的引导技巧;

4、能够更好地将投诉客户转化为忠诚的客户,提高产能。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

理论讲授、视频欣赏、案例剖析、小组研讨、模拟演练

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企业客户投诉抱怨培训课程大纲

第 一讲:处理投诉的重要性、产生投诉的综合因素

一、客户的需求冰山

二、投诉的表象与本质

1、客户方面

2、企业方面

3、客户期望值

4、客户的经济承受能力

5、客户闲暇时间充裕度


三、顾客抱怨有三个层级

四、投诉的级别

五、银行业常见的投诉原因

1、客户的期望(产品和服务)没被满足

2、顾客的感受被忽略

3、服务承诺未实现

4、顾客本人的性格问题

5、保安的原因

六、客户投诉升级的原因


第二讲:客户产生投诉的心理因素

一、购买因素与文化、社会、个人心理因素

二、13型人格理论与客户识别

三、13型人格与气质类型的关系

四、十三型人格核心人格特征

五、四类大客户的消费倾向

六、四类销售人员易犯的四种错误

七、投诉过程的四个心理效应

八、投诉客户的五大心理状态


第三讲:解决客户投诉的核心要点

一、投诉处理中正确心态

二、投诉处理中正确的宗旨策略

三、一名合格的投诉处理人员应该具备的素质

四、投诉处理的“四步成诗”法

五、安抚客户情绪

六、搜集足够的信息

七、给出解决方案

八、征询客户满意

九、在投诉过程争取销售机会两步法


第四讲:重大投诉事件的处理方略

一、重大投诉的识别和处理原则

二、如何应对情绪激动的客户

三、如何应对出尔反尔的客户

四、醉翁之意不在酒的客户

五、“王?!毙涂突?

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  • 投诉话术课程怎么样?
    投诉话术课程怎么样?

    张昊-理赔管理、投诉处理讲师讲师

    厦门大学学士、中山大学MBA、、情绪与压力管理、国内知名服务营销讲师,10年全国巡回演讲经验,张老师从事过多种职业,具有丰富的实践经验。曾先后任职于某软件公司,参与某企业网站建设工作,担任某电台节目主播等。

  • 投诉话术课程怎么样?
    投诉话术课程怎么样?

    孙燕-服务、投诉实战教练

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;国家QC诊断师;专注投诉处理培训;2000多例一线服务投诉处理经验;负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作。

企业客户分享

经过这次学习,我学到了不少知识,以前一直是在慢慢的摸索,积累经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。老师以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验,以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析。

诺达名师服务流程


诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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