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客户抱怨处理技巧课程怎么样?

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2020-06-20

导语概要

企业投诉抱怨培训导读如何处理客户的投诉与抱怨,是售后工作中一项非常重要的组成部分??突岢霰г够蛲端?,表示客户对销售中的工作不满意,售后服务工作中蕞刺手的就是处理此类事情。但是,处理好客户的投拆与抱怨

客户抱怨处理技巧课程怎么样?

企业投诉抱怨培训导读

如何处理客户的投诉与抱怨,是售后工作中一项非常重要的组成部分??突岢霰г够蛲端?,表示客户对销售中的工作不满意,售后服务工作中蕞刺手的就是处理此类事情。但是,处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。


处理问题的过程蕞关键,处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程,尤其是需要经验和技巧的支持,妥善处理好此类事情,绝不是一件易事,如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

客户投诉抱怨培训目标

1、识别客户类型及应对;

2、掌握电话服务技巧话术;

3、掌握投诉处理技巧话术;

4、掌握各场景应对话术编制方法及技巧

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

理论讲授、视频欣赏、案例剖析、小组研讨、模拟演练

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企业客户投诉抱怨培训课程大纲

一、客户抱怨投诉心理分析

1)客户的三种基本需求

业务咨询办理

倾诉发泄

尊重认同


2)客户不满、抱怨投诉的三大原因

主体:顾客自己的原因

客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介:对产品和服务项目本身的不满

3)客户抱怨到投诉产生的过程

4)抱怨和投诉的目的与动机


二、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1)性格基础理论

2)四种基本性格与组合

3)四种性格的服务诉求

4)四种性格的沟通要点

5)快速判断四种性格的方法


三、客户投诉处理

1)服务感知的概念

2)峰终定律

3)满意度提升三大策略

4)管理客户期望值的五种方法

5)投诉和抱怨的基本原因

6)投诉处理的八个秘诀

7)不同客户的心理分析

8)不同性格客户的个性化投诉处理要素与沟通要点

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    张昊-理赔管理、投诉处理讲师讲师

    厦门大学学士、中山大学MBA、、情绪与压力管理、国内知名服务营销讲师,10年全国巡回演讲经验,张老师从事过多种职业,具有丰富的实践经验。曾先后任职于某软件公司,参与某企业网站建设工作,担任某电台节目主播等。

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    客户抱怨处理技巧课程怎么样?

    孙燕-服务、投诉实战教练

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;国家QC诊断师;专注投诉处理培训;2000多例一线服务投诉处理经验;负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作。

企业客户分享

经过这次学习,使我深切的认识到投诉处理工作就像是“119",当客户情绪激动时,我们要学会如何去“灭火”?;赜突?,站在客户立场想问题。我们的注意力在哪,结果就在哪里,要用积极心态看问题,相信我们再处理投诉问题时会越来越好。

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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